Referenties

"Gemiddeld beschadigt de ruit van een voertuig eenmaal in de vijf tot zeven jaar. In die tijd krijgen wij dus één keer de gelegenheid om onszelf te onderscheiden", vertelt Van Splunter. "Wij streven ernaar om wereldberoemd te zijn vanwege onze serviceverlening dus moeten we ons op dat moment bewijzen. De reparaties aan huis leveren met afstand de grootste waardering op. Daarom rijden er honderden Carglass^®-servicemonteurs in bussen door Nederland. Daarnaast kunnen onze klanten terecht in een van onze 54 service centers. Bij die ene gelegenheid in al die jaren, willen we ook uitstekende materialen en technieken gebruiken. In het Research & Development-centrum van ons moederbedrijf Belron^® worden technieken, gereedschap en materialen speciaal voor Carglass^® ontwikkeld zodat wij consumenten een hoge kwaliteit kunnen bieden. HPX3^® is een belangrijke innovatie van deze afdeling. Dit is een ijzersterke kunsthars die in Nederland exclusief door Carglass^® wordt gebruikt.

"Als Hoffmann fraude aantoont, doen wij aangifte"

We hebben onze zaak goed op orde en zijn marktleider. Als je zo succesvol bent staan er vanzelf partijen op die alles uit de kast trekken om daar een graantje van mee te pikken. Dat is prima, zolang dat het op een eerlijke manier gebeurt. Als we signalen krijgen dat een concurrent met ons materiaal en gereedschap werkt, schakelen we Hoffmann in. Zo hebben medewerkers van Hoffmann een paar keer opnames met verborgen camera's gemaakt van ruitreparaties die andere bedrijven uitvoerden. Zoals gezegd gebruikt Carglass^® uniek, gepatenteerd materiaal en gereedschap. Zodra die ergens anders opduiken, is het daarom vrijwel zeker dat ze van ons afkomstig zijn. Als Hoffmann aantoont dat er met onze spullen wordt gewerkt, doen wij aangifte.

Iedere organisatie met meer dan tien medewerkers, heeft een afspiegeling van de samenleving in huis", vervolgt Van Splunter. "Je kunt ervan uitgaan dat alles wat er in de samenleving gebeurt, ook plaatsvindt in die organisatie en ons bedrijf is daarop geen uitzondering. Zo ontvingen wij op een gegeven moment meerdere, sterke aanwijzingen dat een van onze monteurs bij kluste met onze spullen. Naast de externe signalen, verdween er ook materieel bij het betreffende filiaal. Hoffmann heeft toen onderzoek gedaan. Met succes: hij is daardoor ook ontmaskerd.

"We weten nu precies waar we aan toe zijn"

Hoffmann heeft ook een keer ons proces van bankstortingen doorgelicht. Daar hadden we in het verleden een paar incidenten mee gehad; mensen beweerden dan dat ze stortingen hadden gedaan maar die waren niet door de bank ontvangen. Hoffmann heeft toen het hele proces tegen het licht gehouden. Daardoor weten we nu precies waar we aan toe zijn en kunnen we onjuiste beweringen meteen van tafel vegen.

"Lookalikes van Carglass^® zijn volstrekt onacceptabel"

Er zijn ook bedrijfjes geweest die ons imiteerden", vertelt Van Splunter. "Hun bedrijfsnaam leek sterk op de onze en ze gebruikten onze rode en gele logokleuren. Medewerkers van die bedrijfjes stonden met standjes bij parkeerplaatsen van bouwmarkten. Bovendien hadden ze ons gereedschap bemachtigd. Nu komt dat gereedschap prominent naar voren in onze commercials. Nog afgezien van de naam- en logo-overeenkomsten, kan door het oneigenlijk gebruik van ons gereedschap makkelijk de indruk ontstaan dat er uit naam van Carglass^® wordt gehandeld. Als gevolg daarvan verschenen er ontevreden klanten bij ons aan de balie. Zij wilden verhaal halen over de reparaties die onze lookalikes hadden verricht, terwijl Carglass^® per definitie nooit met standjes op parkeerterreinen van bouwmarkten staat. Als je wereldberoemd wil worden om je hoge serviceniveau, is dat volstrekt onacceptabel.

Een gebrek aan kennis heeft al snel een verkeerd uitgevoerde reparatie tot gevolg. Wij zijn het enige voertuigruit-reparatiebedrijf waarvan de monteurs intern een gecertificeerde mbo-opleiding tot ruitspecialist volgen. Die opleiding is in samenwerking met het ROC ontwikkeld. Loslatende hars kan ook het resultaat zijn van een verkeerde methodiek. Wij voorkomen dat door de beschadiging voor te behandelen met een unieke primer. Vervolgens repareren we de ster met de meest duurzame hars van dit moment. Omdat HPX3®-hars heel vloeibaar is, dringt deze helemaal door tot in de puntjes van microscopisch kleine glasscheurtjes. Resultaat voor de klant: een voorruit die weer net zo sterk is als voorheen.

Om oneigenlijk gebruik van onze kunsthars tegen te gaan, zijn we inmiddels in een vergevorderd stadium beland", vervolgt Van Splunter. Op basis van de chemische samenstelling kunnen we nu al aantonen welke hars van ons afkomstig is. We overwegen nog een stap verder te gaan en onze hars te voorzien van een specifiek DNA. Hiermee kunnen we zelfs over een tijdsbestek van decennia aantonen of een hars van ons afkomstig is.

"We staan inmiddels open voor screenen"

Mede door de samenwerking met Hoffmann zetten we nu een frauderegister op. Er zijn lessen te leren van het bijhouden van wat er precies wanneer gebeurde en of er aangifte is gedaan. Sommige daders beginnen pas te frauderen als ze een bedrijf heel goed kennen en tegen die tijd hebben ze misschien al een vast contract. En soms blijkt dat fraudeurs hun vorige werkgevers op dezelfde manier hebben benadeeld. Dit heeft ertoe geleid dat we inmiddels ook openstaan voor het instrument screening. Vooral het doorlichten van medewerkers op sleutelposities komt daarvoor in aanmerking. Nog belangrijker is dat we nu een gedragscode aan het opstellen zijn. Daarin wordt exact omschreven wat fraude is. Dat is nodig om duidelijk de grenzen aan te geven en ook om te kunnen sanctioneren als dat nodig is. Bovendien vindt er nu een integriteitstraining plaats. Daarin komt onder meer aan de orde wat moreel handelen is; ten opzichte van de klant maar ook ten opzichte van de werkgever en van de werknemer.

"Risicomanagement heeft bijzonder veel voordelen"

Onder de noemer van voorkomen is beter dan genezen, hebben wij dit jaar risicomanagement geïntroduceerd. Op alle lagen in de organisatie zijn er nu sluitende controlemaatregelen in het proces van werkopdracht tot factuur. Alle processen en personen die ervoor verantwoordelijk zijn, worden er organisatiebreed mee nagegaan. Risicomanagement heeft bijzonder veel voordelen. Ik kan het iedereen aanraden. Ons voorraadbeheer is nu bijvoorbeeld secuurder dan voorheen. We hebben dankzij risicomanagement vastgesteld dat we over het algemeen ontzettend goed presteren.

Door de invoering van risicomanagement voldoen wij straks aan de Sox-standaard. Die wordt veel gebruikt in de financiële sector en door beursgenoteerde bedrijven. We willen volgens die standaard functioneren om ons visitekaartje naar de buitenwereld af te geven. Om die reden zijn we ook in het bezit van ISO-certificaten voor het milieu en voor kwaliteitsbewaking.

"Wij accepteren niet dat iemand met onze spullen aan de haal gaat"

Wij zijn heel zuinig op ons merk. Op het moment dat iemand aan de haal gaat met onze spullen - die daarnaast vaak ook nog op een illegale manier verkregen lijken te zijn - accepteren we dat uiteraard niet. Fraudebestrijding en -preventie zijn, los van de derving, om nog een andere reden belangrijk: onze businesspartners vertrouwen erop dat alles hier naar behoren functioneert. Dat vertrouwen willen wij onder geen beding beschamen. Voor de goede orde: dat is nog nooit aan de orde geweest en dat willen we zo houden. Hoffmann helpt ons goed met het bestrijden en voorkomen van fraude. We werken altijd goed samen en zijn heel tevreden."

Kijk voor meer informatie over Carglass^® op www.carglass.nl

Een verkorte versie van dit interview verscheen al in nummer 220 van ons magazine Hoffmann-Tips voor het bedrijfsleven en publieke sector, op pagina 6.

Neem voor meer informatie over screenen, risicomanagement of repressief onderzoek van Hoffmann vrijblijvend contact met ons op via telefoonnummer 036 52 33 000.